Een klacht is je grootste informatiebron
-
Initiatiefnemer: ferryleeflang Datum: 2009-06-17 10:56:09 Gezien: 850x Aangeboden / gevraagd: Aangeboden Concrete vraag / aanbod: Klachtenafhandeling -
Tags: klacht, afhandeling, inventarisatie, klachtenplatform Bijdrage: Er heeft nog niemand een bijdrage aan dit initiatief geleverd. Documenten: Er zijn geen documenten aan dit initiatief toegevoegd. Kudos: 6 kudos
Omschrijving van het initiatief
Een burger die de moeite neemt om te klagen bij de overheid is vaak bezorgd en betrokken. Dat is vaak niet de manier waarop met klachten wordt omgegaan. Burgerbrieven staan onderaan de prioriteitenlijstejes en worden vaak last-minute afgehandeld. En dat terwijl een klacht een schat aan informatie kan opleveren. Mijn voorstel is om een interactief, digitaal platform te creeëren waarop burger hun klachten kunnen plaatsen en op elkaar kunnen reageren. En waar wij ook informatie vandaan halen en gebruiken om onze service te verbeteren.
Voor nu is het eveneens handig om de klachten die er waren te inventariseren en te kijken hoe we nieuwe initiatieven kunnen aanscherpen op basis van deze gratis informatie.
Ik wil een reactie achterlaten, Ik wil dit initiatief doorsturen of Ik wil een concrete bijdrage leveren
Blog van initiatiefnemer
ferryleeflang heeft nog geen blog gestart voor dit initiatief.
Reacties van gebruikers
- Reactie van Hajo 16-11-2009 16:50
Hoi Ferry,
Fantastisch idee! Ik loop zelf ook al een tijdje rond om zoiets op te zetten.
Momenteel coördineer ik vanuit DGOBR de ontwikkeling van een Rijksbreed intern-klanttevredenheidsonderzoek naar de bedrijfsvoering. De volgende logische stap (voor mij) is een goed burgertevredenheidsonderzoek.
Krachten bundelen?
Groet,
Hajo Theunissen
p.s. Ken jij de club van Johan van Wamelen (CPI)? Die zijn ook met dit soort gedachtes bezig. - Reactie van Wijnand Derks 9-11-2009 09:36
Dag Ferry,
De ombudsman heeft ook een databank van klachten.
De registratie van klachten lijkt me een generiek probleem (met generieke oplossing), maar de afhandeling ervan kan erg divers zijn. Het eerste leent zich m.i. dan ook voor een 'shared service'-achtige oplossing, het tweede wat minder.
Ik denk graag verder mee.
mvg, Wijnand Derks - Reactie van davied 26-6-2009 16:31
Ik neem aan dat elk ministerie een databank heeft met burgerbrieven en reacties daarop. Maar ik neem ook aan dat die gegevens (privacy) niet zomaar toegankelijk zijn.
Kortom, het project zou dus moeten zijn om
- contact te leggen met de bureaus bij ministeries die burgerbrieven behandelen (of is er een centraal punt bij AZ?);
- de brieven te anonimiseren zodat ze breder beschikbaar gesteld zouden kunnen worden;
- te inventariseren hoe lessen uit deze bron gehaald zouden kunnen worden;
- deze lessen te delen, bijv. via een site op Rijksweb of internet.
- Reactie van Hajo 16-11-2009 16:50